В ресторане нужна технология или «длинный нос»

Владелец пироговой «Подсолнухи» Андрей Семенов рассказывает, как ресторанный бизнес борется со злоупотреблениями персонала и что можно сделать, чтобы сотрудники как можно реже «прижимали к телу» продукты и деньги.

— Ресторанный бизнес – вообще один из самых сложных. Это только со стороны кажется, что все просто: яйца и муку купил, тесто замесил, пирог испек, разрезал его на части и продал. На деле все гораздо сложнее. Давайте возьмём обыкновенную картошку. Чтобы из нее что-то приготовить, ее надо закупить. Цена меняется от сезона к сезону. Консистенция меняется от сезона к сезону. Картошка в июне и картошка в январе – это две разные картошки, и, чтобы приготовить одно и то же блюдо, необходимо разное ее количество. Сегодня, условно, для производства 100 граммов пюре вам надо 300 граммов картошки, завтра – 400 граммов.

Общественное питание – это самая несчитаемая отрасль. Невозможно отладить учет так, чтобы все сходилось до копейки и грамма.

Да, существуют технико-технологические карты (документ, с которым сверяются повара, когда готовят блюда), но продукты разные, их невозможно стандартизировать. Конечно, хороший повар откорректирует рецепт, если сырье изменилось. Но при этом должны быть сразу же внесены изменения в ТТК, а если повар плохой или изменения не внесены, то мы получим или изменения качества блюда, или отклонения по итогам инвентаризации. В идеальном мире это можно посчитать. В реальном – нет. Контролировать расход продуктов по 100 блюдам, тем более если они ротируются, с абсолютной точностью невозможно.

— Заведующий производством – ключевой сотрудник ресторана. Иногда его еще называют менеджером кухни, директором производства или шеф-поваром (хотя шеф-повара учет, обычно, не любят). С опытом работы, с чувством на качество продукта, со знанием внутренней кухни (извините за каламбур) он просто незаменим. Найти такого специалиста сложно, их единицы.

На многих предприятиях есть практика вычета из зарплаты ответственного персонала недостач по итогам инвентаризации. Это приводит лишь к тому, что в ТТК закладываются заделы и все инвентаризации показывают излишки. Заведующие производством «старой школы» в этом плане неисправимы, у них всегда будет «плюс». Хотя, очевидно, это не имеет никакого смысла.

— Из-за огромных потоков сложно учитываемых продуктов и наличных денег воровство в ресторанах – обыденность. Есть даже книга «100 способов украсть в ресторане». На деле способов гораздо больше. Персонал в ресторане крал, крадет и, очевидно будет красть. Читал интервью великого российского ресторатора Новикова. Есть такой известный ресторатор – Аркадий Новиков. Он открыл более 30 ресторанов — «Vogue café», «Галерея», «Tatler Club», «GQ Bar», «Shore House», «Ваниль» и другие. Интервью насквозь пронизано отчаянием от неспособности прекратить воровство в своих ресторанах. Для контроля работы кадров, он не придумал ничего лучше, чем ходить по своим ресторанам и везде «совать нос». Только тогда все работает, как надо. Ну, а если даже у Новикова не выходит, что говорить о малом бизнесе, у которого нет для этого ни технологий, ни людей.

Самый просто пример, это когда бармен выходит на смену со своим алкоголем. За вечер он может «налить» свою месячную зарплату. Или еще способ – принести гостю предварительный чек, рассчитать его, а в систему не завести. Вычисляется такое «на раз», и много так не «заработать».

— А вот у нас был кейс и похитрее: сотрудник имел доступ к бонусной программе ресторана. Бонусными баллами можно рассчитываться по счету. Он завел себе карту и бонусы накапливал. Затем за гостей ими расплачивался, а деньги клал в карман. Накормил таким образом на 194 000 рублей. А обнаружили случайно. Сели смотреть, как работает программа лояльности и увидели, что один гость прямо очень нас любит – до 14 раз в день ходит, платит бонусами. Посмотрели записи камер, установили, кто «молодец», и пресекли.

Хорошие инструменты контроля – это отзывы гостей и книга жалоб. Однажды с их помощью мы выяснили, что гостю не понравился чай… которого даже не было в продаже! Догадайтесь, кто собирал деньги за этот чай.

— Что касается отбора кадров, мы используем стандартные процедуры. Проводим собеседования, звоним на предыдущие места работы, если есть, куда звонить. Часто случается так, что заведение, в котором работал соискатель, уже закрыто.

И да, хотелось бы сажать людей на стул, прикрученный к полу, и светить им в глаза лампой, проверять на полиграфе. Но у нас и без того дефицит кадров. Распугивать кандидатов тоже бы не хотелось.

— Так что есть два пути управления рестораном – или личный контроль, или полная автоматизация и стандартизация, как у Макдональдс. Глобальные сети фастфуда не открывают свои точки, пока не создадут сеть заводов по производству полуфабрикатов. А все обслуживание у них сведено к выполнению стандартизированных чек-листов. Шаг влево или вправо просто невозможен, потому что там стенка.

Контроль не должен подменять собой бизнес. Все-таки главная наша цель – это вкусно кормить людей, а не сойти с ума, пытаясь подчинить мир своей воле.

Полностью исключить злоупотребления нельзя. Наш подход — поддерживать в коллективе нормальный рабочий настрой. Не то, чтобы это сводит недостачи к нулю. Но точно минимизирует необязательные потери.

Проверить персонал своей компании по кредитной истории и установить, кто из сотрудников потенциально склонен к воровству, вы можете в личном кабинете Unirate24. Создайте аккаунт, если еще не сделали этого и минимизируйте риски причинения убытков вашему предприятию.